Customer Relationship Management ( CRM ) system house information om dina kunder , men de kan också hjälpa dig att föreslå eller kontrollera hur medarbetare hanterar samtal . Du kan kräva att kundservice agenter enbart använder skript för att hantera samtal , men ditt företag kan verka robotliknande och opersonliga . Ofta är skript som används som en del av utbildningen , kan så nya agenter känner dig bekväm besvara samtal utan att oroa sig för om de bryter protokollet . Efter en nyanställd blir bekant med manuset , låta henne använda hennes egna ord för att kommunicera samma budskap . Saker du behöver
Papper
Pen
Visa fler instruktioner
1
Utkast en hälsning som introducerar kunden till agenten och ditt varumärke , men hålla det kort . I de flesta fall , kunderna vet vem de ringer och vill komma till saken snabbt .
2
Börja med en grundläggande fråga , t.ex. " Hur kan jag hjälpa dig? " Håll meningen kort , så associerar kan läsa den snabbt och enkelt .
3
Skriv ner alla möjliga svar undertill , till exempel " Jag skulle vilja återvända denna punkt , " " Jag vill att lägga en order " eller " My transporten anlände skadad . "
4
Utkast ett svar bredvid varje fråga . Skriv alla möjliga kundernas reaktioner och fortsätta skript tills varje problemet är löst eller behöver eskaleras till ledningen . Om upp en fråga , undvika att ta fel omedelbart eller skylla på kunden . Din sida bör börja se ut som ett flödesschema .
5
Granska ditt manus och utelämna eventuella upprepningar eller irrelevant information . Be en kollega till rollspel några samtal med dig att testa skriptet innan den överförs till CRM .
