Nivå ett stöd är den första personen på helpdesk som besvarar samtalet . Han hjälper användare med glömda lösenord , hur - frågor och grundläggande mjukvara problem . Nivå ett stödprocesser alla samtal och löser de flesta samtal . Det höjer cirka 20 procent av samtalen till nivå två stöd . Effektivisering nivå ett stöd kan resultera i stora kostnadsbesparingar för en IT- organisation . Saker du behöver köp online biljettsystem , antingen för användarna rapporterar problemet eller mellan helpdesk nivåer
helpdesk manus
Visa fler instruktioner
Effektivisering Via Automation
1
inrätta ett online biljettsystem där användarna lämna in begäran om stöd . Har helpdesk programvara söka begäran helpdesk för sökord och erbjuda de mest sannolika lösningarna . Användarna kan sedan prova dessa lösningar , som kan lösa deras problem .
2
Skapa en omedelbar länk för " Glömt lösenord " och " glömt användarnamnet " på inloggningssidan . Användare som har glömt användarnamn eller lösenord kan sedan direkt begära att information från ett automatiserat system , vilket eliminerar behovet av ett samtal till nivå ett IT-stöd . Addera 3
Inkludera en mekanism för användare att väljer att rapportera programvara eller webbplats felmeddelanden som kräver nivå ett eller högre stöd till helpdesk . Inom denna mekanism , har programvaran automatiskt inkludera hela felmeddelandet och vad användaren gjorde på den tiden . Detta informerar nivå ett IT-stöd av vad som har hänt och samtidigt spara tid och möjliga användare förvirring när man försöker att rapportera det .
Effektivisering med Kommunikation
4 meddelanden
Plats för systemet avbrott eller kända problem i processen för att vara fast prominently . Detta kan innefatta meddelanden på företagets hemsida eller i ett meddelande som användarna hör när de ringer IT-stöd . Detta kommer att minska antalet samtal till nivå ett IT-stöd .
5
Meddela användarna om kommande avbrott minst två gånger innan avbrottet . Nivå ett IT-stöd kommer att få färre samtal att servern är nere om användarna informeras i god tid .
6
Ha viktiga frågor som nivå ett stödorgan bör be användarna när de rapporterar ett problem . Dessa frågor bör ges i logisk ordning i manus helpdesk som ska användas av nivå ett stöd . Om stödet medlem snabbt identifiera problem som bör höjas till en högre nivå av stöd , får man hjälp snabbare och anropa cykel tid på nivå ett stöd förblir låg .
7
Train nivå ett IT-stöd medlemmar om hur man snabbt och effektivt lösa användarnas frustration och diffus ilska. Ju tidigare kunden kan lugnat ner , desto snabbare kan de ta reda på vad som har gått fel med användarens hårdvara eller mjukvara .
