Jämföra arbete på en HelpDesk till ett sjukhus akutmottagning kan verka olämpligt , men i verkligheten är de mycket lika . En lista med " symptom " ger dig möjlighet att koda och börja triage rutiner som garanterar dina sjukaste patienterna att prioriteras . Prioriterade koder är ryggraden i HelpDesk triage . Medan det kodsystem du använder kan variera beroende på din arbetsgivare och programvara , deras struktur , mening och nivån för upptrappning är i allmänhet samma . Identifiering
HelpDesk prioritetskoder följer generellt ett nummersystem - oftast i fallande ordning efter stränghet - eller en text som använder initialer att identifiera hur allvarligt problemet eller problemen . Ett numrering från " 1 " till " 5 " eller en text som använder bokstäverna " U ", " H ", " M ", " L " och ibland " P " motsvarar ofta brådskande , hög , medium, låg och projekt , eller långsiktiga prioriteringar projekt . Varje kod bär med sig en uppsättning standardiserade förfaranden och ofta en uppsättning tidsram för att lösa användarnas problem . Addera Kriterier
En lista över symptom eller arten av problemet avgör vilken prioritet kod du först tilldela . Ett förslag , en begäran om att lägga till en ny funktion till ett program eller en allmän klagomål med inga specifika symtom innebär ofta en fråga kommer in i HelpDesk -systemet på en nivå " 5 " eller projektnivå . En fråga som inte påverkar en användares möjlighet att utföra sitt jobb eller en vanlig felanmälan kan betyda in på nivå " 4 " eller en låg prioritet . En nivå " 3 " eller en medelhög prioritet innebär att problemet kan påverka prestandan , men inte hela företaget och inte i någon större utsträckning . Allvarliga problem, till exempel frågor som väsentligt påverkar prestanda eller tillförlitlighet men inte resulterar i ett arbete strömavbrott , startar ofta en nivå " 2 " eller hög prioritet kod . De allvarligaste problemen , bland annat en systemkrasch , får en nivå " 1 " eller brådskande prioritet kod .
Tidsram
tid ersättning för att lösa ett problem förkortar avsevärt eftersom problemet eskalerar till en högre prioritet kod . På grund av detta , HelpDesk protokoll oftast dikterar att du startar genom att tilldela den lägsta prioriteten koden möjligt , eskalerande frågan bara om du inte kan nå en lösning med hjälp av resurser prioriterade kod eller inom den tidsram koden tillåter . En projektnivå koden kan ha någon specifik tid krav , kan en låg prioritet har en tidsram på två arbetsdagar och en medelhög prioritet kan ha en tidsram arbetsdag . I kontrast , hög och brådskande prioriteringarna har ofta tidsram krav så kort som 30 till 60 minuter .
Process
HelpDesk prioritetskoder omfatta förfaranden som leder till en upplösning av problem eller upptrappning till en högre prioritet kod . Precis som varje måste slutföras inom en viss tid , har varje procedur i koden ofta sin egen tid . Till exempel kan en medelhög prioritet kod med en åtta timmars fönster tillåter två timmar att acceptera och bekräfta denna begäran , kräver en inledande och uppföljande bedömning av situationen inom två timmar , och varannan timme efter denna tid och upptrappning efter åtta timmar. En viktig prioritering , men kan kräva att du ska acceptera och bekräfta denna begäran inom 15 minuter , och göra bedömningar kontinuerligt tills problemet uppnår en acceptabel lösning .
